万事运营技巧之新灯塔服务星级提升技巧(上)

中,店铺服务星级共为5档(分3星、3.5星、4星、4.5星、5星),最低3星,最高5星,星级越高,代表服务越好。这些星级对我们在做过程中,到底有哪些用处呢?请看小编带来的分享。

一、 查看自家店铺的综合体验分和各项维度得分,对比与4.5星及5星的得分差距,单项指标高低会影响综合体验分,单项指标低于4分的,代表与同行对比属于服务短板,影响了综合体验分,需要重点提升

新灯塔星级.jpg

服务星级为:5星,恭喜您,已到达最高星,综合服务能力棒棒的,继续引领行业标杆,更多买家愿意长久合作

服务星级为:4.5星,很棒了,可以冲向五星

服务星级为:4星-3.5星,和同行对比,综合服务能力表现较差,买家体验受损,要重点关注低分项指标并提升

服务星级为:3星,很遗憾,您的服务星级在同行排名中垫底了,要极速前进了

二、发货履约率低于4分的,提升方案

1、了解指标定义,按约定发货

在约定发货时间内按时履约的订单越多(含:现货商品开通了n小时发货的要按时更新揽收记录;定制商品支持交期保障的,要按照底线发货时长按时发货),该项指标表现越好

对于无约定发货时间的订单,在48小时内发出的订单越多,该项指标越好

对B买订单(买家等级在L3、L4、L5、L6)发货越快,越真实履约订单越多,该项指标越好,因为B买有加权

2、现货订单可优先发货,支持n小时发货的订单,监控线上是否在48小时内更新揽收记录,必要时可与快递公司加深合作,自行扫描更新揽件信息,揽收更快

3、定制订单按交期保障的底线发货时长约定时间发货,不虚假发货

4、使用erp库存管理软件,对库存做预警,以便提前备货

三、3分钟旺旺响应率低于4分的,提升方案

响应慢有什么影响?买家体验变差,响应慢,系统也会推荐响应快的同行同款商品给您的买家,流失转化

1、了解指标定义和考核规则

3分钟旺旺响应率主要考核早9:00-晚9:00的询盘响应速度

主要考核买家当天首问语的响应速度,优先提升当日首次咨询的回复速度,安抚买家,以免流失

阿里官方账号发来的消息不计入考核,可不回复(有官方小二打标的消息)

千牛自动回复属于无效回复,不计入3分钟旺旺响应率

2、根据旺旺询单高峰安排客服排班,并能善用客服提效小工具,辅助客服提升回复速度。

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