抗疫期间，商场闭店，顾客购物无门，导购心急如焚。不开店意味着零销售，即使对于拥有喵街线上平台的银泰来说，主动触达消费者也是完成销售的必要一步——直播，成为销售的关键。

2月7日开始，银泰百货就联合淘宝，邀请近千名导购在家直播卖货，实现“无接触购物”。

导购们吃完午饭后，第一件事情不是话家常，而是找个角落，打开手机开始直播。“真的好用吗”，“18岁？”“19岁？”科颜氏品牌BA李芸正在家做直播，她这次介绍的产品是科颜氏牛油果眼霜。直播间里汇集了数百名粉丝，其中一位18岁的粉丝正在询问自己是否能用这款眼霜。“18、19岁的宝宝不用担心，这款眼霜特别适合刚开始使用眼霜的女生，能补水保湿且不油腻，注意使用手法就好了。”边说着，李芸还在自己脸上做了示范。

“平时在专柜里一次只能接待一位顾客，直播就不一样了，一次能服务上百人。”李芸说，特殊时期通过直播接触天南地北的顾客，在线解答她们的护肤问题，是一种不错的服务方式。

2019年5月，银泰百货携手天猫淘宝发起了“云柜姐计划”；当年618期间，100位导购开设直播卖货。银泰通过短视频、直播等方式，赋能5万一线导购，使他们从普通“柜姐”成长为“新零售导购”。

银泰百货杭州武林店SK-II专柜店马珂就是多个成功案例之一。据透露，她首次在淘宝进行短视频直播，仅一上午的时间，她个人的喵街销售额就冲上6万。这是平时她在喵街日销售额的6倍。

显然，这一新零售模式已初见成效：一名导购直播3小时服务的消费者人数，相当于复工6个月服务的客流。一次直播产生的销售额，相当于在门店上了一周的班。截至目前，首批试点的银泰导购在家直播累计时长已超10000分钟，累计观看量超过10万人次。

银泰百货方面表示，将邀请更多品牌加入“云柜姐”创新探索，由西湖银泰、武林银泰领头，银泰百货旗下65家门店将陆续加入导购直播计划。未来，银泰导购在家直播将达到每天100场。

而在西湖银泰雅诗兰黛品牌的淘宝直播间里，彩妆师徐晨正在做“春季应该如何护肤”主题的直播。直播界面下方推荐了雅诗兰黛樱花水、白金级焕活眼霜、新春限定版小棕瓶等单品，这是她作为资深导购为顾客推荐的一整套护肤流程。

徐晨发现，虽然不便出门，但顾客的护肤需求却一点都没少，直播间里不时有顾客留言“缺洗面奶了”，“精华用光了”，“这套产品适合混合肤质吗”。随着她的讲解，不少顾客纷纷点进产品链接查看详情，直播界面中不时闪现“XXX正在去买”的字样，帮助顾客实现“无接触购物”。

悦木之源品牌培训师秦翠翠第一次参与直播，粉丝出乎意料地活跃——“为什么产品包装无塑封？”“皮肤红肿、翘皮等状况的换季怎么护理？”“不同部位的补水怎么操作更有效？”。泰兰尼斯专柜导购袁银娟也是一位母亲，2月7日第一次参与直播时就跟粉丝互动默契，但家里小朋友的调皮哭闹让她只能一边哄娃一边直播。到2月9日第二次直播时，孩子索性跟着妈妈一起坐在了主播台前。

导购在家直播也充满了“烟火气”：运动品牌FILA专柜导购丁丁穿着品牌卫衣在家门口滑滑板、逗小狗；MOTOBABY专柜导购郑慧铃一边带娃一边直播，一次增粉200多个；IOPE培训师小刘边湿敷化妆水边吃泡面，观看者超过一万人。

不夸张地说，银泰百货是当下零售业内传统百货“旧城改造”成功的案例。事实也证明，银泰正在走的路是一条正确的路：到“云”上去，打造线上线下一盘货，不仅是未来发力的增长点，更是抗风险能力的支点。

商场复工难，直播或成破局之道，此次疫情或将成为零售进化变革的“催化剂”，随着线上直播、社群销售模式的崛起、发展和不断成熟，线上、线下同步推进的销售模式或将成为未来实体零售行业的破局之道。